Обязанности администратора салона красоты

#1 Введение

Администратор салона красоты – важная и ответственная должность. От того, насколько организованный человек выполняет обязанности управляющего салона во многом зависит успешность бизнеса. Есть и обратная зависимость: администратор с низкой квалификацией может стать причиной потери клиентов. 

Ключевые компетенции сотрудника на этой должности:

• Умение общаться

• Организованность 

• Дипломатичность

• Адекватное восприятие обратной связи

• Умение работать над ошибками

• Ориентация на клиента.

Кроме того, важно хорошо разбираться в индустрии красоты, желательно иметь соответствующий опыт работы. Администратор – это лицо салонного бизнеса и главный помощник руководителя. 

#2 Что входит в обязанности старшего администратора салона красоты

Должностная инструкция, как правило, включает такие блоки:

Коммуникативные задачи:

• запись клиентов на процедуры,

• напоминание о запланированном визите,

• вежливое взаимодействие по телефону или лично,

• консультирование по услугам, препаратам, ответы на вопросы гостей, 

• умение решать спорные ситуации,

• создание, поддержание и улучшение имиджа салона красоты в глазах посетителей,

• подготовка и публикация материалов для продвижения заведения в социальных сетях.

Администрирование

• ведение клиентской базы,

• документооборот,

• инвентаризация, заказ расходных материалов.

Финансовые показатели

• учет движения денежных средств, кассовые операции,

• заполнение и анализ отчетов.

Работа с персоналом

• контроль за работой мастеров, клининга и других служб,

• обучение, адаптация новых сотрудников, мотивация команды,

• проведение собеседований и аттестаций.

#3 Вариант должностной инструкции администратора салона красоты

Приведем пример, как функциональные обязанности салонного администратора могут быть детализированы в должностной инструкции.

Функции администратора салона красоты

• Создавать комфортную и гостеприимную атмосферу за счет дружелюбного обслуживания.

• Встречать и провожать гостей салона, вести small talk, предлагать напитки.

• Вести запись клиентов, обеспечивая равномерную загрузку сотрудников.

• Напоминать о посещении. Разъяснять условия выполнения процедуры (время, материалы, стоимость).

• Рассказывать об акциях, промо программах, новинках, предлагать дополнительные услуги, абонементы, депозиты.

• Выяснять причину отмены предварительной записи и вносить сведения в программу учета клиентов. Быть проактивным, но не навязчивым.

• Запрашивать у посетителей обратную связь о выполненных услугах, уметь работать с возражениями и претензиями. Своевременно вносить данные в систему управления предприятием, информировать руководство о жалобах, предложениях.

• Оперативно решать вопросы по хозяйственной деятельности салона, фиксировать поломки, вызывать ремонтные службы и заказывать необходимое оборудование. 

• Контролировать соблюдение чистоты, санитарных норм и пожарной безопасности. Заполнять необходимы журналы.

• Проводить инвентаризацию текущих запасов, отмечать заявки сотрудников и заказывать необходимые материалы для работы.

• Участвовать в наборе штата, мотивации сотрудников. Контролировать выполнение каждым мастером персонального KPI.

• Разрабатывать маркетинговые мероприятия для продвижения салона красоты. Знать бизнес-стратегии заведения. Быть заинтересованным в увеличении количества клиентов.

Образец должностной инструкции администратора салона красоты легко найти в свободном доступе в интернете или разработать самостоятельно под персональные запросы.

#4 Как руководителю понять, что администратор все делает верно 

Для развития бизнеса и повышения качества обслуживания важно быть в курсе не только успехов, но также ошибок и неудач. Если работа администратора не соответствует ожиданиям, лучше вовремя узнать об этом, чтобы провести наставническую беседу, дополнительное обучение, а в особых случаях замену сотрудника.

Основные методы контроля

• Утвержденные стандарты обслуживания посетителей.

• Подписанная должностная инструкция с четким разбором обязанностей салонного администратора.

• Выборочное прослушивание рабочих звонков для анализа качества разговоров при помощи IP-телефонии.

• Программа “Таинственный посетитель”.

• Изучение отзывов и динамики изменения клиентской базы за определенный период.

• Анализ статистики и результатов продаж.

• Сравнение KPI сменных администраторов.

#5 Автоматизация салонного бизнеса  

Для эффективного администрирования лучше использовать программу для салона красоты, которое оптимизирует работу сотрудников и облегчит контроль директору. 

Функции автоматизированной программы 

• Учет клиентов, фиксация посещений, предпочтений и других сведений.

• Составление расписания, запись на прием.

• Постановка, отслеживание задач для сотрудников.

• Контроль результатов бизнеса.

• Выгрузка отчетов по различным направлениям работы.

• Учет складских остатков.

Если вопрос с выбором обеспечения еще открыт, рассмотрите удобную программу для салонов – CRM для салонов красоты от EasyWeek. Система подходит для частных лиц или проектов с ограниченным бюджетом.

#6 Какие отчеты использует администратор салона красоты

1. Движение денежных средств, соотношение доходов/расходов и детализация по категориям. Удобный инструмент для планирования финансов на грядущий период.

2. Результаты специалистов – количество продаж, средний чек, доля в общем доходе компании. Отчет позволяет доказательно оценивать и мотивировать персонал.

3. Удержание первичных клиентов – важный документ для анализа работы мастеров. В нем наглядно представлено, какие клиенты впервые посетили салон в выбранный период, а также сколько из них пришли повторно или стали постоянными. 

4. Утраченные клиенты – те, кто перестали посещать салон по какой-либо причине. Эти люди – теплая база, с которой нужно регулярно взаимодействовать для восстановления лояльности. 

5. Проданные услуги и товары. Отчет предоставляет статистику по самым популярным процедурам. 

6. Источники привлечения клиентов – хороший инструмент для определения нужной маркетинговой стратегии в дальнейшем.

7. Отчет о прибыльности услуг помогает определить главные источники успеха, перераспределить силы и скорректировать рабочий план.

#7 Работа с недовольными клиентами – главная возможность для развития

Одна из обязанностей администратора – взаимодействие с неудовлетворенными посетителями. Избежать этого, увы, не удастся: независимо от того, насколько хорошо работает ваш бизнес, жалобы будут происходить. Задача управляющего мгновенно реагировать и эффективно разбирать конфликтные ситуации. Жалобы – лучшая возможность для обучения и развития, а также основной источник информации о работе сотрудников.

3 базовых шага по разбору претензии

1. Извинитесь и, по возможности, быстро исправьте ошибку. 

   Внимательно выслушайте претензию, сделайте, что просит клиент и обязательно принесите извинения от лица салона, если это ваша вина. Сохраняйте спокойствие, помните, что за ситуацией могут наблюдать другие посетители, поэтому важно во всем оставаться профессионалом. Недопустимо игнорировать, кричать, хамить или перекладывать вину на клиента.

2. Выясните корневую причину проблемы, примите меры.

   Выслушайте обе стороны конфликта, чтобы понять, что стало его причиной: недопонимание, ошибка сотрудника, некачественные материалы, пробелы в обучении или что-то еще. Доведите ситуацию до логического финала, чтобы исключить повторения аналогичной жалобы.

3. Будьте открыты и справедливы.

   Дружелюбие и эмпатия – важные качества для работников сферы обслуживания. Не стоит мешать человеку жаловаться, прятаться от клиента или избегать взгляда. Напротив, будьте открыты к беседам с гостями. Успешно разобранная жалоба – почти гарантия повторного визита, в то время как невысказанная претензия, вероятнее всего, приведет к потере клиента. После разрешения ситуации администратор салона красоты корректно должен предоставить обратную связь сотруднику.

#8 Заключение

Выбрать, обучить грамотных администраторов и предоставить функционал для работы очень важно для достижения успеха в салонном бизнесе.

Подключите автоматизированную программу для салона с функцией онлайн-записи, чтобы оптимизировать работу администраторов и менеджеров. Вы оцените, насколько проще вести работу с клиентами.

Протестируйте в своем салоне красоты сервис EasyWeek.