Отзывы в салоне красоты: как получить, и что с ними делать

Введение: почему отзывы клиентов важны

Отзывы клиентов – важный инструмент для улучшения сервиса салона красоты. Они помогают понять потребности гостей вашего бизнеса и выявить проблемы. А положительные отзывы – и вовсе хорошая и бесплатная реклама.

Так сложилось, что негативные отзывы приходят сами по себе, и это несправедливо – наверняка, мастера салона регулярно получают устные благодарности. Чтобы восстановить баланс, и всесторонне взглянуть на работу своих сотрудников, важно грамотно наладить процесс получения и обработки отзывов клиентов. Вы поймете, что привлекает посетителей, а что – отталкивает. При помощи обратной связи вы выявите уровень удовлетворенности клиентов и причины отказа от услуг.

Рассмотрим ниже, как стимулировать клиентов писать отзывы, в том числе, с помощью функционала программы для салонов EasyWeek.

Как получить отзывы клиентов

Какие действия могут стимулировать гостей оставить честный отзыв?

Звонок или сообщение от администратора

После оказания услуги попросите клиента оставить отзыв. Это можно сделать лично, по телефону или через мессенджеры. Часто бывает, что после ухода с гостем связывается администратор и просит поделиться опытом посещения.

Онлайн-опрос

Автоматизированный процесс получения отзывов: клиент получает ссылку на онлайн-анкету по электронной почте или любому другому каналу связи. Такой процесс можно настроить при помощи программы для салона EasyWeek.

Табличка с QR-кодом и NFC

На ресепшн салона можно установить QR & NFC стенд, который будет запрограммирован на запрос отзывов у клиентов.

Отзывы на сторонних платформах

Мастер или администратор салона может дополнительно стимулировать клиента оставить отзыв в соцсетях или где-то еще. Обычно с таким запросом обращаются только к гостю, кто точно доволен выполненной услугой.

Вознаграждение клиентов за отзывы

Поощрять клиентов за оставленные отзывы – эффективный способ увеличить их количество. Программы лояльности могут включать скидки, бонусные баллы или бесплатные услуги для тех, кто активно делится своими впечатлениями. По данным исследования BrightLocal, 68% клиентов готовы оставить отзыв, если за это предлагается вознаграждение.

Конкурсы и акции – ещё один способ стимулировать клиентов к оставлению отзывов. Например, можно проводить ежемесячные розыгрыши среди оставивших отзыв с призами в виде бесплатных услуг или продуктов салона.

Где хранить клиентские отзывы

Для сохранения сведений о каждом клиенте понадобится программа CRM. В нее можно вносить не только контакные данные и имя, но также предпочтения и особенности каждого клиента.

Например, если клиент упомянул, что ему понравился или не понравился определенный мастер, эти данные можно отметить в клиентской карточке в CRM-системе. При следующем визите персонал может заранее подготовиться и учесть все пожелания гостя. Внимательность по отношению к интересам и отзывам клиентов повышает доверие и лояльность.

Сегментация по демографическим и другим параметрам

Для создания персонализированного сервиса важно учитывать различные характеристики клиентов. Например, молодые клиенты могут предпочитать современные и инновационные процедуры, а более зрелые посетители – отдавать предпочтение классическим методам ухода. Разделение клиентов по возрасту, полу, предпочтениям и поведению позволяет салону создавать более таргетированные предложения, повышать удовлетворенность и избегать негативных отзывов. Однако не забывайте, что всё индивидуально и универсальных решений не существует.

Маркетинговые кампании на основе сегментов в базе клиентов

Не стоит сегрегировать клиентов публично – это не этично, но вы можете использовать сведения из базы данных для построения и тестирования гипотез. Например, акции для молодёжной аудитории могут включать модные тренды и скидки на новые процедуры, тогда как для старшей возрастной группы акцент может быть на заботе о здоровье кожи и волос. Для каждой из этих групп вы можете подготовить отдельную email-рассылку, а потом собрать отзыв, чтобы узнать, было ли это полезно.

Отзывы на сайте салона красоты

Публичное размещение отзывов на официальном сайте салона повышает прозрачность и доверие клиентов. Видя положительные отзывы, новые клиенты с большей вероятностью выберут ваш салон. По данным маркетинговой компании Nielsen, 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Негативные отзывы – это тоже хорошо! Парадоксально, но это правда так – публичные негативные отзывы и профессиональный ответ на них повышает доверие к бизнесу. По реакции на негатив можно сделать вывод, насколько салону важны клиенты и профессионально ли действует менеджмент. Именно плохие отзывы – ключ к пониманию истинных компетенций своих сотрудников.

Как автоматизировать обработку отзывов

Получение и обработка отзывов – это важная, но всё же рутина, которую можно упростить при помощи автоматизации.

Подключить программу для салонов

CRM-программа для салона позволит в автоматическом режиме направлять клиенту ссылку на форму обратной связи сразу после завершения процедуры. Также программа генерирует отчеты по клиентам и позволяет получить мгновенное уведомление о новом отзыве. Это важно для оперативного решения проблем и поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов. По данным исследования Zendesk, компании, которые быстро реагируют на отзывы, удерживают до 25% больше клиентов.

Использовать ИИ для анализа отзывов и определения тональности

Системы на основе искусственного интеллекта могут автоматически анализировать отзывы и определять их тональность – положительную, нейтральную или отрицательную. Это помогает быстро выявлять основные проблемы и реагировать на них оперативно. По данным McKinsey, компании, использующие ИИ для анализа отзывов, сокращают время реакции на 50%.

Подключение салона к программе EasyWeek

Сервис бронирования EasyWeek – отличный инструмент для управления всеми процессами в салоне и, в том числе, он помогает стимулировать клиентов оставлять отзывы.

Система автоматически отправляет клиенту запрос на отзыв. После стрижки мастер может уточнить у клиента всё ли понравилось и предупредить, что после оплаты придет ссылка на заполнение отзыва. Такая процедура повышает вероятность активного действия со стороны клиента.

Полученные отзывы можно просматривать и фильтровать по параметрам: локация, сотрудник, услуга и рейтинг. Это позволяет быстро и эффективно анализировать обратную связь. Команда салона может ответить на отзыв: открытый диалог с клиентами повышает их лояльность. Средний рейтинг и отзывы могут быть отображены в виджете онлайн-записи и на сайте салона от EasyWeek. Наличие реальных отзывов на сайте повышает доверие новых клиентов, однако вы всегда можете выключить опцию отображения.

Система оценки и ранжирования отзывов помогает потенциальным клиентам быстро ориентироваться в большом количестве обратной связи. Это может включать рейтинги услуг, мастеров и общую оценку салона. Такая система способствует повышению доверия и улучшению репутации салона.

Чек-лист: алгоритм работы с отзывами

1. Сбор отзывов

• Используйте разные каналы для опросов – лично или онлайн.

• Установите в салоне красоты табличку с QR-кодом с переходом на страницу отзывов.

• Воспользуйтесь функционалом программы для салонов EasyWeek, чтобы автоматизировать получение отзыва после каждой услуги.

2. Анализ клиентских отзывов

• Регулярно просматривайте все поступившие отзывы.

• Категоризируйте их по типам и темам.

• Вносите комментарии в карточку клиента в салонную CRM.

3. Реакция на отзыв клиента

• Отвечайте на все отзывы, особенно на негативные.

• Не используйте взаимное обвинение – это непрофессионально.

• Публично демонстрируйте решение проблем.

4. Действия по результатам отзывов

• Внедряйте изменения на основе отзывов: запланируйте дополнительное обучение сотрудников или пересмотрите систему записи в салон. Регулярные тренинги и курсы, основанные на реальных отзывах, помогают сотрудникам улучшать свои навыки и повышать качество обслуживания.

• Информируйте клиентов о внедренных улучшениях.

• Внедрите систему поощрения клиента за неудовлетворительный отзыв: скидка на салонную услугу, бесплатная услуга или что-то еще.

• Проводите наставнические беседы с сотрудниками после каждого негативного отзыва, а также всегда хвалите персонал за успехи.

Заключение

Отзывы клиентов – один из ключевых элементов для развития салона красоты. Систематический подход к сбору и анализу отзывов, а также оперативная реакция на них, повышают качество обслуживания и стимулируют лояльность клиентов. С помощью функционала программы EasyWeek ваш салон сможет эффективно управлять отзывами и стать ближе к свои клиентам. Протестируйте программу бесплатно и автоматизируйте получение отзывов в своем салоне красоты.