Неявки клиентов: как уменьшить количество no-show в салоне красоты

Введение

Клиенты, которые записались на услугу, но не пришли и не предупредили заранее – частая проблема для любого салона красоты. Неявки клиентов, или no-show, приводят к потерянному времени, упущенной прибыли и разочарованию среди сотрудников. Давайте рассмотрим причины неявок и действия, которые можно предпринять, чтобы снизить их количество. Также мы подготовили полезный чек-лист по работе с no-show в салоне красоты.

Причины неявок клиентов в салон красоты

Прежде чем искать способы уменьшения количества ноушоу, необходимо понять, почему клиенты не приходят на записанную услугу.

Основные причины ноушоу

1. Забывчивость. Клиент может просто забыть о бронировании.

2. Непредвиденные обстоятельства. Болезнь, семейные проблемы или рабочие неотложные дела.

3. Неудобное время. Запись была сделана в неподходящее для клиента время.

4. Недостаточная важность услуги. Клиент не считает услугу достаточно важной, чтобы потратить на нее время.

5. Отсутствие напоминаний. Клиент не получил напоминания о предстоящей записи и забыл, что был записан.

Методы снижения ноушоу в бьюти-бизнесе

Вряд ли удастся полностью избезать неявок, однако можно сократить их количество. Вот 6 способов сделать это:

Настроить автоматические напоминания

Сообщения от салона красоты о запланированной записи существенно уменьшают количество неявок. Исследования показывают, что использование автоматических напоминаний: SMS, email или push-уведомлений может в пять раз снизить количество no-show.

Используйте соцсети, мессенджеры или чат-боты для отправки напоминаний – они обеспечивают более широкий охват и интерактивность.

Продумать политику отмены и ввести предоплату

Внедрение четкой и справедливой политики отмены помогает уменьшить количество неявок клиентов. По данным исследования журнала Harvard Business Review, салоны, применяющие штрафы за неявку или позднюю отмену, отмечают снижение no-show на 50%.

Предусмотрите возможность предоплаты или депозитов при записи. Эти методы увеличивают ответственность клиентов за свои визиты.

Подключить онлайн-запись

Предоставьте возможность клиентам самим выбирать удобное для них время через систему онлайн-записи. По данным Международного журнала гостиничного менеджмента (International Journal of Hospitality Management), использование платформы онлайн-бронирования способствует уменьшению количества неявок на 35%.

Настроить интеграцию с календарями

С помощью программы для салонов можно интегрировать систему записи с календарями клиентов (Google Calendar, iCal и др.) для автоматического добавления встреч и напоминаний.

Придерживаться персонального подхода

Иногда достаточно индивидуального подхода, чтобы уменьшить количество неявок. Учитывайте предпочтения и потребности ваших клиентов, будьте внимательны и предлагайте поддержку.

Попробуйте запустить персонализированные видеосообщения с напоминанием о записи – они лучше запоминаются и более эффективны, чем стандартные текстовые уведомления.

Разработать систему лояльности

Программа бонусов и поощрений для клиентов, кто регулярно приходит на свои записи – отличная профилактика неявок. Это может быть скидка на следующую услугу или накопительные бонусы. По данным опроса Customer Loyalty Insights, 45% клиентов склонны не пропускать записи, если они получают за это бонусы. Внедрите в свою в программу лояльности элементы геймификации. Позвольте клиентам за каждое посещение получать баллы, которые можно обменять на скидки или бесплатные услуги.

Эти методы помогут не только снизить количество неявок, но и улучшить клиентский опыт, оптимизировать работу салона красоты.

Учет клиентов, которые не приходят

Для эффективного управления и уменьшения количества неявок важно вести учет клиентов, которые пропускают записи. В программе EasyWeek для салонов можно отмечать неявки в карточке гостя и отслеживать статистику по каждому клиенту. Это позволяет:

• Выявлять клиентов, которые часто пропускают записи.

• Чаще напоминать таким гостям о предстоящих визитах.

• Добавлять клиента в “черный список”, если неявки регулярные.

Статистика по неявкам поможет вам лучше понимать поведение клиентов и адаптировать стратегии бизнеса для уменьшения no-show.

Что делать, если клиент не пришел

Если клиент не явился на запись, можно использовать несколько методов для минимизации потерь:

Лист ожидания

Функционал "листа ожидания" позволяет заполнить пустое время клиентами, которые готовы прийти на услугу в кратчайшие сроки. В случае неявки вы можете быстро связаться с клиентами из списка ожидания и предложить им запись на услугу.

Альтернативные предложения

Предложите клиенту, который не пришел, альтернативные даты и время для записи. Это покажет вашу заинтересованность в клиенте и поможет удержать его.

Анкетирование

После неявки отправьте клиенту вежливое напоминание и предложите заполнить краткую анкету о причинах неявки. Это поможет собрать полезную информацию и улучшить ваши услуги.

Спонтанные акции

Отличный способ компенсировать потери из-за неявок и увеличить выручку – предложить дополнительные услуги клиентам, которые уже находятся в салоне. Вот несколько стратегий, которые можно использовать:

• Консультации. Предложите бесплатные консультации по уходу за кожей, волосами или другими аспектами красоты. Это может заинтересовать клиентов в дополнительных услугах.

• Скидки на вторую процедуру. Клиенты могут получить скидку на вторую услугу, если закажут её во время своего текущего визита. Например, 50% скидка на укладку после стрижки.

• Экспресс-услуги. Предложите клиентам быстрые услуги: экспресс-маникюр, быстрая укладка или экспресс-маска для лица.

• Продажа косметики. Рекламируйте и продавайте косметику или другие продукты по уходу, которые могут дополнять услуги салона. Например, шампуни, кондиционеры, кремы и т.д.

• Подарочные сертификаты. Предложите купить подарочные сертификаты для друзей и семьи.

• Спонтанные скидки. Устройте неожиданные акции на определенные услуги или продукты, чтобы поощрить клиентов воспользоваться ими сразу же.

• Лотерея. Проведите розыгрыш призов среди клиентов, которые присутствуют в салоне, чтобы повысить их интерес к дополнительным услугам.

Эти стратегии помогут вам эффективно использовать время сотрудников, увеличить выручку и улучшить клиентский опыт, предлагая им дополнительные возможности прямо в салоне.

Чек-лист по работе с no-show

Чтобы минимизировать количество неявок, используйте следующий алгоритм:

1. Подключите систему онлайн-записи

• Установите удобную платформу онлайн-бронирования, например, EasyWeek.

• Следите за историей записей и неявок через систему.

2. Автоматизируйте уведомления клиентам

• Настройте автоматические SMS, email и push-уведомления.

• Отправляйте напоминания за 24 и 1 час до записи.

3. Разработайте политику отмены

• Сообщите клиентам о штрафах за неявку.

• Информируйте о политике отмены при каждой записи.

4. Персонализируйте взаимодействие с клиентами

• Отмечайте важные даты, предпочтения клиентов.

• Предлагайте персональные напоминания и бонусы.

5. Анализируйте причины отсутствия

• Ведите статистику ноушоу.

• Уточняйте у гостей причины неявки.

6. Внедрите мотивационные программы

• Вводите скидки и бонусы за регулярные визиты.

• Предлагайте акции и спецпредложения.

7. Используйте лист ожидания

• Создайте список клиентов, готовых прийти в случае неявки.

• Быстро связывайтесь с клиентами из списка при отмене записи.

8. Альтернативные предложения

• Предлагайте клиентам, не явившимся на запись, другие варианты времени.

Заключение

Неявки клиентов – проблема, с которой сталкиваются многие салоны красоты. Однако правильная стратегия и возможности программы для салонов значительно уменьшают количество no-show. Автоматические напоминания, четкая политика отмены, система онлайн-записи и программа лояльности – всё это помогает эффективно управлять записью клиентов и минимизировать неявки.

Программа EasyWeek предоставляет функционал по учету неявок клиентов, что делает ее отличным выбором для управления салоном красоты. Воспользуйтесь нашими советами, чтобы улучшить работу салона и повысить удовлетворенность клиентов.