Работа со сложными клиентами
С безответственными и недобросовестными клиентами рано или поздно сталкивается каждая компания. Повторно оказывать услуги таким посетителям нет никакого желания: плохое настроение персонала, потеря выручки и отрицательный отзыв обеспечены.
Разумеется, открыто ссылаться на причины отказа в обслуживании не совсем компетентно: правильнее сделать так, чтобы человек не мог записаться на услугу из-за полной записи (отсутствия свободных "окошек") или "сбоя" программы.
Именно для этих целей разработчики CRM-систем предусматривают блэклисты или списки заблокированных пользователей. Ведение этого раздела помогает минимизировать потерю прибыли, сохранить рейтинг компании, отказать в приёме без рисков для репутации и конфликтных ситуаций.
Если после оказания услуги клиент задерживает оплату либо уклоняется от неё, принимать его в своём заведении вновь не стоит. Это же касается посетителей, безосновательно придирчивых, хамящих, унижающих персонал. Различные провокации со стороны клиента – ещё один весомый повод, чтобы определить его в "черный список".
В первую очередь нужно помнить об общепринятых правилах ведения беседы. Даже если клиент откровенно грубит и хамит, сохраняйте самообладание и спокойствие, общайтесь уважительно. Не нужно подробно объяснять причину отказа и доводить ситуацию до конфликта: всегда можно сослаться на занятость, сбой программы, отсутствие записи, заболевание и тому подобное. Хорошим помощником в решении проблемы станет CRM-система – при помощи специальных настроек сложный клиент не сможет записаться на услуги онлайн.
Нет, не узнает. По косвенным признакам, например, узнав, что у знакомых нет проблем с записью, такой клиент может догадаться, однако без официального подтверждения это останется лишь на уровне домыслов.
Причины попадания клиентов в черный список
Разумеется, работники сферы услуг должны понимать, что посетители бывают разными: люди различных темпераментов могут быть слишком активными и включёнными даже в незначительные моменты и, наоборот, отстраненными и холодными. Многое зависит от настроения человека: добавлять в "черный список" всех, кто должным образом не ответил на радушие администратора или не предупредил о пятиминутном опоздании, не следует — есть риск потерять большую часть посетителей.
Причин, по которым салон не планирует принимать того или иного клиента, может быть несколько:
Постоянные жалобы. Человеку в заведении не нравится ничего: от дизайна помещения до результата процедур, но он с завидным упорством продолжает записываться снова и снова.
Конфликтность. Не является секретом, что скандальные личности посещают салоны красоты, чтобы получить эмоциональную разрядку: ведут себя агрессивно, провоцируют персонал, конфликтуют с другими посетителями.
Частые существенные опоздания либо неявки по записи. Итог — потерянные время и прибыль.
Проявление потребительского экстремизма, когда клиент намеренно ищет в услуге/товаре недостатки, а затем отказывается платить, требует возместить полную стоимость либо вовсе угрожает обращением в правоохранительные органы.
Сотрудники некоторых салонов красоты вносят клиентов в "черный список" после негативных отзывов. Руководство может считать такой подход приемлемым, однако нужно помнить, что далеко не во всех заведениях это стоит делать.
Если клиент пишет об опоздании мастера и других ситуациях, которые гипотетически могли произойти, торопиться с ЧС не стоит: эффективнее провести проверку, исправить недочёты, сообщить клиенту об этом и предложить скидку на следующее посещение.
Функция черного списка для CRM
Современные CRM-системы позволяют минимизировать возможность продолжения взаимодействия с неприятными посетителями. Такие клиенты автоматически или вручную вносятся в специальный раздел, после чего им будет закрыт доступ к форме самостоятельной онлайн-записи на сайте, в социальных сетях и других платформах. Функция блокирования пользователей по ip-адресу представлена, например, в программе EasyWeek.
Довольно часто требуется прописывание контекста для занесения в "черный список». Благодаря этому, система получит возможность вносить посетителей в специальный раздел сама, если обнаружит, что клиент значительно опоздал, допустил три неявки подряд и т.п. Параметры и критерии блокирования пользователей выбирает руководство компании.
Как делать разбор жалоб клиентов
Обработка претензий — важная часть бизнес-процесса. В ходе такой работы обнаруживаются реальные проблемы компании, следовательно, появляется возможность их исправить: улучшить качество услуги, поднять уровень сервиса, выбрать другие стратегии развития.
В базовом варианте схема рассмотрения жалоб выглядит так:
Принятие и определение типа жалобы: обоснованная, необоснованная, провокационная. Основная цель последней — добиться скидок, бонусов, возмещения стоимости и т.д.
Анализ жалобы. В этом случае отмечается её срочность и важность, выясняется канал получения: подана в контролирующие органы, высказана какому-либо сотруднику лично, направлена в форме досудебной претензии и т.д.
Создание первичного ответа: здесь важно дать качественную обратную связь — признать, что эмоции клиента понятны, выразить сочувствие, принести извинения, предложить варианты решения вопроса.
Исправление проблемы.
Механизм работы с жалобами регламентируется каждой компанией индивидуально и прописывается в локальном нормативном акте — уставе, положении или распоряжении.
Заключение
Функция черного списка клиентов — важное дополнение CRM-системы, которое необходимо любой компании в сфере услуг. Не стоит бояться снижения доходности бизнеса после отказа принять неприятных посетителей. Их место обязательно займут новые клиенты, которые если и будут чем-то недовольны, смогут озвучить свою позицию последовательно и конструктивно, а значит, позволят заведению выйти на новый уровень!
