Введение
Главная цель медицины – здоровый и удовлетворенный пациент, и не последнюю роль в этом играет уровень взаимоотношений с врачом. Медицинская практика основана на доверительном общении между медработником и пациентом, на соблюдении врачебной этики. Отношения "врач – пациент", как и любые другие, необходимо развивать и поддерживать, это один из способов увеличения числа повторных визитов, воспитания лояльных клиентов.
Эффективное общение между врачом и пациентом улучшает взаимопонимание, позволяет получить полную и точную информацию о состоянии пациента и его потребностях, а также помогает врачу лучше объяснить диагноз, план лечения и ответить на вопросы.
Врач должен обладать эмпатией, умением слушать активно и внимательно, ясно и доступно объяснять медицинскую информацию, проявлять уважение к пациенту и его правам, а также быть открытым для диалога и взаимодействия.
Врач может применять стратегии, такие как использование простого и понятного языка, использование наглядных материалов (например, диаграмм или рисунков), задавание открытых вопросов, демонстрация эмпатии и поддержки, а также давать пациенту время на выражение своих вопросов и опасений, чтобы улучшить понимание и сотрудничество.
Что делает врача хорошим
Профессиональное общение врачей включает такие негласные правила:
Проявлять заботу, сочувствие и чуткость к чувствам каждого пациента.
Быть тактичным, не покушаться на эмоциональные границы клиента.
Постоянно стремиться к честному общению, основанному на уважении.
Располагать клиента к доверию, быть в состоянии объяснить назначения и рекомендации по лечению.
Постоянно развивать профессиональные навыки, проходить обучение, уметь управлять современным технологичным оборудованием.
Уважать коллег по медицинскому цеху.
Быть компетентным в своей области знаний.
Модели общения врача и пациента:
Инженерная модель
Врач говорит строго по делу, не проявляя заботы и эмпатии и не посвящая в подробности лечения. Несмотря на то, что результаты терапии могут быть успешными, а врач – профессионалом, такая модель общения не располагает к партнерству и может оставить чувство неудовлетворенности. У пациента есть право отказаться от лечения или запросить альтернативу.
Коллегиальная модель
Врач и пациент совместно решают, как восстановить здоровье, разбирая результаты анализов и исследований. Главный минус – нестабильное психологическое состояние пациента может мешать лечению. Данная модель не является популярной, так как большинству врачей и пациентов дискомфортно в атмосфере «сотрудничества», когда дело доходит до серьезных диагнозов.
Партнерская модель
Врач доминирует в принятии решения по лечению, однако подробно рассказывает пациенту про каждое действие и процедуру, подробно отвечает на вопросы, внимательно принимает входящую информацию. Врач всегда прислушивается к желаниям клиента, понимает его опасения. Данная модель общения считается эталонной в мире, но увы, встречается не в каждом медицинском центре.
Обязанности врача и пациента
Пациенты и врачи клиник, медицинских лабораторий могут взять на вооружение следующие рекомендации, чтобы наладить эффективное партнерство:
Рекомендации по правилам общения для медперсонала (медсестра, фельдшер, врач):
Уважать пациентов, их время и эмоции, не обесценивать их страхи и чувства.
Демонстрировать эмоциональную поддержку.
Открыто рассказывать о болезни, опасностях, прогнозах и методах лечения.
Ежедневно создавать в клинике среду, благоприятную для общения – заботливую, безопасную и конфиденциальную.
Минимизировать время ожидания пациента.
Интересоваться у пациента, доволен ли он помощью.
Знать текущие реалии системы здравоохранения, а также нормативы, которые на нее влияют.
Рекомендации для пациента медицинского центра
Честно рассказывать все симптомы заболевания, подробно описывать жалобы.
Уважать время и личные границы медицинского сотрудника. Быть вежливым, не допускать хамства.
Принять свою важную роль в партнерстве.
Знать свое здоровье, быть информированным потребителем медицинской помощи.
Предупредить об аллергии и предыдущих побочных эффектах от терапии. Обязательно сообщить врачу, какие лекарства вы принимаете в настоящее время, включая рецептурные, БАДЫ или альтернативные препараты. Сообщить, какие лекарства вы прекратили принимать. Если вы этого не сделаете, врач может ошибочно полагать, что они не работают.
Вовремя приходить на прием.
Поделиться мнением о лечении. Если вы недовольны, скажите об этом! Не нужно мириться с плохим обращением.
Если врач оставил контакты для связи, уважайте его время и не отвлекайте понапрасну поздно вечером, в выходные или ночью. Исключением может стать только экстренная ситуация. В сообщениях пишите кратко и по делу.
Преодоление страха и беспокойства
Нередко человек может бояться обратиться за медицинской помощью из-за негативного опыта общения в прошлом. Профессиональный диалог врача с пациентами поможет преодолеть страх и беспокойство во время визита.
Основные способы расположить пациента к доверительному общению:
Посоветуйте пациенту взять с собой друга или члена семьи, чтобы получить поддержку и помочь воспринять информацию. Это может быть особенно полезно, если пациенту трудно запоминать из-за проблем с памятью.
Посоветуйте записать все, что его беспокоит до встречи с доктором, чтобы волнение в процессе беседы не помешало обнаружить важное.
Практикуйте разноплановый подход, чтобы убедиться, что пациенту комфортно.
Перед приемом просматривайте карточку пациента, чтобы восстановить жалобы и картину лечения. Если клиент на каждом приеме должен рассказывать всю историю болезни от начала до конца, вряд ли он посчитает такого врача заботливым профессионалом. Упростить взаимоотношения и быстро получать сведения о больном, врачу помогает CRM-система, в которой хранится анамнез пациента, назначения и результаты исследований.
Принятие медицинских решений
Медицинские решения чаще всего раскладываются на несколько факторов:
Анализ затрат и выгод
Как и большинство решений в жизни, медицинские решения сводятся к анализу затрат и выгод. В этом отношении «затраты» и «выгоды» вариантов лечения являются не столько финансовыми, сколько физическими и эмоциональными. Например, лекарство может приносить пользу в виде уменьшения воспаления, но также иметь нежелательный побочный эффект в виде тошноты или потери аппетита. Пациенты и врачи по-разному оценивают эти затраты и выгоды, каждый исходит из своего опыта.
Мнение врача
Врачи и их подопечные часто расходятся во мнениях о пользе того или иного лекарства. Эти различия необходимо обсудить, чтобы удовлетворить выявленные потребности пациента. Каждый врач должен стремиться достичь наилучшего баланса между стоимостью и пользой. Если пациент не согласен с рекомендацией лекарства, врач должен быть готов подобрать другой вариант. Профессиональное общение врачей с пациентами поможет убедить принять выбранный препарат или найти альтернативу.
Врач может выбрать препарат в рамках плана лечения по следующим причинам:
Препарат действует быстро и эффективно.
По мнению врача, соотношение затрат и результатов приемлемое.
Рандомизированные контролируемые исследования показали эффективность и безопасность препарата.
Долгосрочные наблюдения показали многообещающие результаты.
Более мягкое, применяемое в настоящее время лекарство не работает.
Пациенты могут не захотеть принимать лекарства по следующим причинам:
Их собственный опыт или опыт членов семьи.
Они боятся лекарств больше, чем болезни.
Они слышали об отрицательных реакциях на лекарство от других пациентов.
Их может напугать информация о препарате в интернете, в которой подчеркивается его токсичность и риски.
Препарат дорогой, его сложно найти или нет достаточного количества отзывов.
Партнерство врача и пациента
В конечном итоге, окончательный процесс принятия решения возвращается к партнерству врача и пациента. Навыки спокойного и рассудительного общения помогут персоналу клиники аргументированно убедить клиента в пользе врачебного назначения.
Иногда, чтобы помочь принять решение, некоторые врачи предоставляют своим пациентам контакты другого пациента (который дал согласие на это), чтобы тот поделился опытом терапии. Также может быть полезно получить мнение другого врача. К этому логичному желанию пациента нужно относиться с пониманием.
CRM для налаживания отношений между пациентом и врачом
Казалось бы, как автоматизированные системы могут повлиять на качество общения?
Во-первых, при помощи сервиса онлайн-записи пациент самостоятельно может выбрать время посещения (без дополнительных звонков и уточнений), получить рекомендации по подготовке к визиту. Клиенту придет напоминание от программы, и он точно не забудет прийти на прием.
Запись онлайн позволяет распределить загрузку врача, избежать очередей, а значит, снизить предпосылки к возникновению нервной атмосферы в клинике.
Врач и администратор могут использовать данные программы для того, чтобы узнать о прошлых визитах. Там же указываются заметки про пациента, которые очень важны для дальнейшего успешного лечения. Это может быть, как назначение препаратов, так и индивидуальные особенности пациента. CRM помогает собирать статистику о клиентах, которые приходили в клинику: как часто они возвращаются повторно, какие услуги используются и многое другое. Всё это возможности для выстраивания впечатляющего сервиса и заботливого общения.
Заключение
В основе здоровых отношений между медработником и пациентом лежит уважительное, открытое и честное партнерство. Доверительное общение является ключевым моментом. Не существует готовых ответов для установления хороших коммуникативных отношений между врачом и пациентом. Тактику общения необходимо выстраивать с учетом каждого отдельного случая, а также физических и психологических последствий, которые болезнь может иметь для жизни человека.
Врачи, которые постоянно развиваются в профессии и проявляют заботу о пациенте, как правило, добиваются успехов в карьере. А чтобы большое количество административных задач не приводило к эмоциональному выгоранию врачей, используйте в своей клинике программу онлайн-записи EasyWeek.
